Chat Linky bezpečí – když se služba Linky bezpečí stane opravdu nízkoprahovou

I jiné linky důvěry evidují, že je chat oblíbený. Zatímco chat zažívá boom, tak statistiky telefonických kontaktů stagnují nebo i mírně klesají.

Je to logické, zvláště v oblasti tak nízkoprahové služby jako je Linka. Děti na telefonu musí přeci jen překonat stud, někdy mají obavy, že budou plakat a že takový hovor nezvládnou. Máme samozřejmě své osvědčené způsoby, jak s těmito počátečními (a zcela pochopitelnými) obavami zacházet, nicméně pro určitou skupinu klientů může být práh telefonické, byť anonymní a v tomto směru bezpečné, služby stále příliš vysoký.

Chat splňuje to, co takoví klienti hledají, aby se mohli svěřit – je anonymní, dostupný a emoce (nebo spíše jejich projevy jako pláč) zde mohou být mnohem víc skryté. Děti často chatují z domova za přítomnosti dalších rodinných příslušníků v situaci, kdy by nebylo možné zavolat právě pro nedostatek soukromí. Potom si mohou dovolit (a dělají to) otevřít témata velmi závažná s otevřeností a upřímností, která vyráží dech. To tuto službu činí jedinečnou.

Chat má však i svoje specifické limity, které nemusí být na první pohled zřejmé. To, co ho činí tak lákavým pro klienty, je zároveň určitý limit pro vedení krizové nebo poradenské komunikace. Na chatu chybí konzultantovi další důležitý kanál. Kromě toho, že klienta pracovník nevidí, ani ho neslyší, veškerým zdrojem informací o klientovi a jeho situaci je pouze psaný text, tempo, s jakým klient píše, případně smajlíky, které ne/používá. Není tedy možné, aby pracovník, který pracuje na telefonu, začal pracovat na chatu, aniž by absolvoval podrobný výcvik zaměřený na specifika práce na chatu.

Je čistě na umu konzultanta, aby dokázal i v chatové komunikaci neopomenout zmapovat a ošetřit emoce klienta, které nemůže odečítat s hlasu ani jeho výrazu jako je to v kontaktu face to face, aby vytvořil bezpečné a důvěryhodné prostředí, zvládl pracovat s jeho zakázkou a společně s ním hledal adekvátní možnosti řešení…Chatová komunikace je navíc oproti rozhovoru přece jen pomalá, i když obě strany poctivě spolupracují. To, co se uděje během telefonického hovoru na Lince bezpečí během pár minut a pár vyslovených vět, se na chatu odvíjí mnohem déle s větším úsilím.  I proto je na 1 chat dáno až 90 minut času, což se může zdát jako mnoho, zkušenost však ukazuje, že to je optimum na to takový kontakt zvládnout energeticky (jak ze strany klienta, tak konzultanta) a přitom stihnout to podstatné. I tak se klienti opakované vrací a na probrané navazují. Stává se také to, že motivujeme klienta z chatu pro volání na Linku bezpečí, zvláště v situacích, které vyžadují rychlou intervenci nebo více času. Naše organizace kromě chatu Linky bezpečí určeného dětem a mladistvým studentům provozuje také chat Rodičovské linky, kam se mohou s rodičovskou tematikou obracet dospělí klienti.