Podávání stížností
Způsob přijímání a vyřizování stížností klientů (informace pro děti)
- Přijde ti, že s tebou pracovník nemluvil o tvých trápeních tak, jak jsi potřeboval?
- Myslíš, že s tebou pracovník odmítl mluvit a neřekl ti proč (třeba kvůli velkému hluku okolo telefonu)?
- Řekl ti pracovník něco, co se ti nelíbilo?
- Vyhodil tě pracovník z Chatu Linky bezpečí bez vysvětlení?
- Nedostal jsi z E-mailové poradny Linky bezpečí odpověď, kterou by sis představoval/a?
Jestli ANO, pak máš možnost o tom napsat stížnost
Co to vlastně stížnost je?
Stížnost je dopis nebo mail, ve kterém nám můžeš napsat, že se ti něco, co jsme udělali, nelíbilo. Třeba se ti nelíbilo, když jsme neodpověděli na tvůj e-mail anebo když si s tebou už nikdo nechtěl povídat po telefonu, i když si potřeboval pomoc.
Kdo si může stěžovat?
Stěžovat si může úplně kdokoliv, kdo si myslí, že jsme na Lince bezpečí, Lince vzkaz domů, Chatu LB nebo v E-mailové poradně někomu nepomohli. Takže stížnosti můžou napsat i tvoji rodiče nebo starší kamarád. Vždy musíme odpovědět. Nebo klidně můžeš poprosit rodiče nebo někoho dalšího, aby ti s psaním stížnosti pomohli.
Můžu si stěžovat, když s vámi mluvím na telefonu nebo si píšu na chatu?
To určitě můžeš. Ten pracovník, se kterým zrovna budeš mluvit (nebo si psát na chatu LB) Ti předá svého vedoucího, který ti řekne, co a jak můžeš udělat.
A jak mám napsat takovou stížnost?
Mailem nebo v dopise. Stížnost nejlíp napíšeš tak, že popíšeš, co se ti nelíbilo a kdy se to stalo (a to nejlépe, aby tam byl datum a čas). Třeba: Ahoj Linko, chci si ztěžovat na to, že mi tady nikdo neporadil. Volal jsem 12. 3. 2010 asi někdy po škole, takže tak kolem druhé hodiny. A ta paní mi řekla, že mi nevěří a že mě nepřepojí. A mě to mrzí... a tak dál a tak dál.
A kam mám takovou stížnost napsat?
Stížnost můžeš buď poslat e-mailem anebo poštou.
E-mail se stížnostípošli, prosím, na info@linkabezpeci.cz. Na adresu, ze které jsi stížnost poslal, ti do měsíce přijde odpověď.
Dopis, prosím, pošli na adresu:
Sdružení Linka bezpečí
Ústavní 91/95
181 21 Praha 8
A hlavně nezapomeň v dopise napsat, na jakou adresu ti máme odpovědět. Pokud nechceš, abychom znali tvoje jméno a poštovní adresu, můžeš nám napsat jen tvůj e-mail. Takže na konec dopisu napiš třeba něco jako: A mohli byste mi odpovědět na můj e-mail, který je jahudka2011@centrum.cz?
A co se bude dít, až stížnost pošlu?
Až pošleš stížnost, tak jsou tady pracovníci, kteří budou zjišťovat, co se stalo. Takže si tvoji stížnost přečtou, zapíšou, že jsi nám stížnost poslal/a a pak zjišťují, co se stalo, zkusí najít toho pracovníka, na kterého si stěžuješ a promluví si s ním a tak. A do měsíce Ti napíší, jak vše dopadlo (tedy jak tvoji stížnost vyřídili).
A co můžu dělat, když se mi odpověď na moji stížnost nebude líbit?
Jestli se ti odpověď na stížnost nelíbí (že jsme ti neodpověděli podle tebe dobře), tak můžeš napsat na vedení Sdružení Linky bezpečí, a to buď opět na e-mail: info@linkabezpeci.cz a do názvu emailu napíšeš „K rukám vedení SLB“, anebo můžeš poslat poštou dopis na stejnou adresu a za Sdružení Linka bezpečí napiš „K rukám vedení SLB“.
Adresa pak bude vypadat takto:
Sdružení Linka bezpečí
K rukám vedení SLB
Ústavní 91/95
181 21 Praha 8
Co když ani s touto odpovědí nebudu spokojen/a?
Pokud se ti nebude líbit ani odpověď od paní ředitelky nebo pána ředitele Sdružení Linky bezpečí, můžeš požádat někoho staršího, nebo rodiče, aby ti pomohli napsat stížnost na tuto adresu:
Magistrát hlavního města Prahy
odbor sociální péče
Charvátova 145/9
110 00 Praha 1
Způsob přijímání a vyřizování stížností klientů
(informace pro dospívající a dospělé)
(informace pro dospívající a dospělé)
Každý klient i kdokoliv jiný má právo podat stížnost na průběh a kvalitu služby na Lince bezpečí, E-mailové poradně Linky bezpečí, Chatu Linky bezpečí a Linky vzkaz domů. A to vždy, když má dojem, že mu nebylo dostatečně pomoženo.
V případě, že chceš/chcete v průběhu hovoru na Lince bezpečí, Lince vzkaz domů nebo v průběhu kontaktu na Chatu Linky bezpečí podat stížnost, konzultant, se kterým mluvíš/mluvíte předá hovor nadřízenému pracovníkovi, který tě/Vás bude informovat, jak je to možné udělat.
Stížnost můžeš/můžete podat pouze písemně poštou nebo e-mailem. Stížnost by měla obsahovat následující náležitosti: datum podání stížnosti, obsah stížnosti a tvoje/ Vaše kontaktní údaje. (Což znamená napsat, co se vlastně stalo, co se ti/Vám nelíbilo, kdy to bylo – nejlépe datum a v kolik hodin, o čem se mluvilo a co říkal pracovník LB. Taky je potřeba, abys/te napsal, kam máme odpovědět – takže nejlépe tvůj/Váš e-mail. E-mail doporučujeme hlavně proto, abys/te nám nemusel/a psát adresu kde bydlíš/bydlíte a jméno s příjmením).
V případě, že chceš/chcete v průběhu hovoru na Lince bezpečí, Lince vzkaz domů nebo v průběhu kontaktu na Chatu Linky bezpečí podat stížnost, konzultant, se kterým mluvíš/mluvíte předá hovor nadřízenému pracovníkovi, který tě/Vás bude informovat, jak je to možné udělat.
Stížnost můžeš/můžete podat pouze písemně poštou nebo e-mailem. Stížnost by měla obsahovat následující náležitosti: datum podání stížnosti, obsah stížnosti a tvoje/ Vaše kontaktní údaje. (Což znamená napsat, co se vlastně stalo, co se ti/Vám nelíbilo, kdy to bylo – nejlépe datum a v kolik hodin, o čem se mluvilo a co říkal pracovník LB. Taky je potřeba, abys/te napsal, kam máme odpovědět – takže nejlépe tvůj/Váš e-mail. E-mail doporučujeme hlavně proto, abys/te nám nemusel/a psát adresu kde bydlíš/bydlíte a jméno s příjmením).
Stížnost e-mailem pošli/pošlete prosím na info@linkabezpeci.cz.
Stížnost psanou formou dopisu pošli/pošlete na adresu:
Sdružení Linka bezpečí
Sdružení Linka bezpečí
Ústavní 95
181 02 Praha 8
Způsob řešení stížnosti:
Způsob řešení stížnosti:
- Stížnost přebírá k řešení vedoucí Linky bezpečí.
- Stížnost je zaevidována do evidence stížností. (Zapisujeme obsah stížnosti, kdy jsme stížnost přijali, a jméno, nebo emailovou adresu toho, kdo nám stížnost poslal.)
- Stížnost musí být vyřízena do 1 měsíce od jejího podání.
- Po vyřešení stížnosti je ten, kdo stížnost poslal, informován o výsledku písemně.
- Pokud nebudeš/nebudete se způsobem řešení stížnosti spokojen/a, můžeš/můžete se odvolat k vedení Sdružení Linka bezpečí. A to emailem opět na adresu info@linkabezpeci.cz, kdy do předmětu (názvu) emailu napiš/napište „K rukám vedení SLB“, nebo můžete napsat poštou na adresu:
Sdružení Linka bezpečí
K rukám vedení SLB
Ústavní 91/95
181 21 Praha 8
Pokud nebudeš/nebudete spokojen/a s vyřízením odvolání, můžeš/můžete se obrátit na instituci, která naši sociální službu registruje a dohlíží na dodržování standardů kvality sociálních služeb. Touto institucí je Magistrát hlavního města Prahy, odbor sociální péče na adrese:
MHMP
odbor sociální péče
Charvátova 145/9
110 00 Praha 1
